赋能高质量发展 “太保服务”再跃新台阶

做好服务是保险业的天然使命，更是实现高质量发展的路线图。中国太保作为保险行业的一份子,始终以服务国家战略、服务人民美好生活为己任，秉承“以客户为中心”的经营理念，坚定推进“太保服务”品牌打造，用高品质的产品服务满足客户需求，用科技与创新提升服务能力，将高质量服务打造成为公司高质量发展的内核引擎。

创新服务官制度

针对保险服务链条长，产品种类多，服务方式多，消费者需求多样化等特点，中国太保创新建立从集团、总公司到分公司、中心支公司的四级服务官制度，近800名高管和机构负责人担任“太保服务官”，切实承担起提升服务质量和客户满意度的管理推动职责。同时，公司配套制定服务官行动指引、提供客户体验监测工具、建立“太保服务”荣誉表彰机制，推动各级服务官在消费者权益保护、客户体验优化等工作中积极发挥“领头羊”作用，身体力行开展服务官实事工程，主动倾听客户声音，从客户视角体验服务、推动服务供给不断优化提升。

截至2021年末，集团总客户数达1.68亿，较上年末增长近两千万，个人客户客均保单数较上年末增长7.0%，服务个人客户的广度和深度持续提升。与此同时，集团通过客户体验NPS数字化监测平台，实时获取关键业务旅程服务交互后的客户体验，2021年共聆听超170万条客户心声，为持续优化运营管理和产品服务提供即时有效的数据信息。

发挥科技驱动力

2021年，中国太保积极响应客户需求和行为变化，坚持“以客户需求为导向”，全面升级服务流程体系，并引入大数据、人工智能等先进技术，为客户带来更便捷、更透明、更有温度的服务体验。

中国太保旗下产寿险等子公司纷纷建设“云柜面”、“云门店”，将营业网点搬到“云端”，打破实体柜面的地域界限，实现足不出户、线上办理多种业务。同时，针对线上流程有阻断、提示不清晰等服务痛点，对线上服务流程进行升级再造，连接断点、打通堵点，实现关键节点跟随提醒、服务进展随时可查、办理结果实时通知，让客户享有“在线就办、随时能办、异地可办、全程通办”的便捷服务。2021年“云柜面”、“云门店”服务客户超过240万人次，日均处理各类任务超过1.6万笔。

近年来，中国太保还通过应用智能机器人技术，将日常运营中耗时、重复性的工作交由“机器人”完成，实现智能运营新模式。例如，RPA技术的应用，有效提升了车险理赔服务时效。在“河南7.20”暴雨灾害应对中，中国太保成功研发“大灾车辆识别机器人”，查勘员只需要将车辆照片发送到微信群内，就能实时调取承保信息，应用8天期间，共支持查询12387次，保单查询时间从案均10分钟缩短至2秒钟，极大提升大灾期间的理赔效率。

打造“服务+”新生态

2021年，“太保家园”养老社区落地九城十园，建立了颐养、康养、乐养“三位一体、全龄覆盖”的产品体系；同时，着力构建五“心”养老服务体系，既涵盖长者入住后生活服务、医疗保健、文娱社交等各个方面的基础服务，也包括了更具“责任、智慧、温度”的太保特色服务内容，让长者尽享“舒心、开心、欢心、安心、省心”的太保家园好时光。

在推动养老生态圈建设的同时，中国太保的大健康战略也在全速推进。广慈太保互联网医院创新推出首款产品“太医管家”，通过联通线上家庭医生与线下就医引导，有效实现7X24小时在线问诊、门诊预约、名医问诊、就医陪诊、住院安排、居家康复等贯穿全场景、全流程的健康管理服务，构建所问即可见的健康医疗服务特色满足全家人的一站式个性化医疗健康需求，真正打通“医、药、险”闭环生态。

创新服务用心沟通

中国太保依托全系统太保服务官网络，挖掘有助于展示行业特性、增进公众理解的鲜活案例，拍摄制作“太保服务”系列纪录片。以纪实呈现手法，通过一件件写实性、“有血有肉”的服务案例，解锁“太保服务”，客观真实反映服务品质，展现“太保服务”亮点，促进各级机构不断提升服务标准。2021年已陆续推出《我们家的大象》、《守护·河南》、《魏县出了个防贫保》等系列纪录片，收获了市场和消费者的广泛认可。

去年12月，行业发布2021年上半年保险服务质量指数，中国太保旗下产险公司、寿险公司分列第一，健康险公司也在专业健康险公司中名列前茅。

未来，中国太保将持续推进新阶段“太保服务”战略，不断创新服务供给、优化服务体验、提升服务质量，建设全员服务新文化，将“太保服务”打造成为公司的品牌法则，助力公司高质量发展。