国寿实践丨金融暖流守护津沽大地万家灯火
2025年，“十四五”规划的收官之年。站在时代的节点上，中国金融业正以高质量发展为主题，全面贯彻落实中央金融工作会议精神。服务实体经济是根本宗旨，防控风险是永恒主题，深化金融改革更是根本动力。
“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”是战略要求，同时也为金融业服务中国式现代化指明了方向。在此背景下，寿险“头雁”——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）如何将国家战略部署转化为惠及亿万民众的切实行动，如何以金融之力筑牢民生保障网，已成为时代赋予这家金融央企的重要课题。
渤海之滨，海河之畔，一幅金融活水精准滴灌、普惠暖流守护万家的生动图景正徐徐展开。
当退休工人李大爷被网络短视频误导，对保单提出质疑时，天津友谊北路的中国人寿柜面综合服务柜员范文婧、盛志卉耐心专业地为其答疑解惑；在“保险公开课”上，工作人员指着网络视频中PS痕迹明显的“假锦旗”揭穿网络“代理退保”骗局，现场群众恍然大悟：“原来他们是想骗我的养老钱！”
一幅幅生动画面正是中国人寿坚持“以人民为中心”发展思想为民惠民实践的缩影。据天津市民政局官方网站显示，截至2023年底，天津市60岁及以上人口340万人，占比24.93%。面对较高的老龄化率和城乡金融素养差异，中国人寿天津市分公司工作人员最常挂在嘴边的一句话就是“我们要以金融知识宣教行动消弭大众认知鸿沟，以普惠金融、养老金融筑牢民生底线。”
此刻，做好金融“五篇大文章”的战略变得生动而又具象，书写在津沽大地，繁茂出累累硕果。
深入田间课堂：把术语变成“乡音俚语”
“我想给我的小孙子上份保险，但一直不敢投保，分不清保险险种，中国人寿小张的知识宣讲可帮了大忙！”在武清区“保险知识进万家”的活动中，大孟庄镇寺各庄村的李大爷第一次解开了心中的疑惑。
实施乡村振兴全面推进，是天津践行高质量发展“十项行动”之一。在此大背景下，中国人寿天津市分公司的“金融知识流动宣讲团”已经成为一道独特风景。2023年9月组建以来，这支队伍带着“方言课件”，316次下沉到各个乡村社区。
在静海陆家院，帮助王大婶识破“熟人骗局”，守住养老钱；在东丽菜市场拦截刷单诈骗，为摊主辛姐避免经济损失；在武清大孟庄镇寺各庄村，教55岁的刘大哥认识到投资不能只看收益，更要注重规避风险……
柜面服务人员为老年人办理保单业务
扩展消保宣教的覆盖面，深化宣教触达层级，让老百姓在田间地头、社区家园就能接触到金融知识，宣讲团骨干张国芳深有感触：“在寺各庄村讲课时，村民说都知道保险好，对生活有帮助，但是就是不知道具体有什么用。这让我们更加坚定，发展保险业务，特别是推广好普惠金融，一定要通俗讲好保险功用与价值。”
守护一方热土：保单筑牢民生防线
西青区，中国人寿客户服务中心负责人刘华玉的办公桌上放着一本特殊台账，里面记录着被劝留保单的客户信息。“70岁的王老伯听信传言要退康宁终身保险，我们多次向其女儿解释条款，让老伯和家人明白这份保险能兜住大病风险时，他女儿握着我的手说‘保住了一家人的底气’。”
在“高质量发展”已成为我国社会经济运行关键词的当下，中国人寿正凭借“服务渠道广、线上服务全、理赔服务优、智能服务强、增值服务亮、适老服务暖、消费者权益保护实、服务体验好”的优势，打造简捷、品质、温暖的“国寿好服务”品牌。2024年，中国人寿在天津为客户提供理赔服务超20万人次，同比增长15%，理赔金额超7亿元，获赔率超99%。
每每谈及公司服务的不断优化，中国人寿塘沽支公司的客服人员徐静更是深有体会。就在刚才，接到于大爷的单子，徐静还来不及喝上一口水，立马就开始着手处理。“老人原单位裁撤影响到年金领取，急得整夜失眠。”当天，徐静陪同于大爷开证明、跑柜面，最终把年金交到了老人手中。
破壁数字鸿沟：科技暖流涌动津门
“以前怕点错，现在刷脸就行！”河西区的陈奶奶在柜员指导下，通过大字版APP完成养老金领取。这一幕背后则是“科技国寿”战略的支撑。数智化服务打破传统时间与空间局限，线上线下多触点，支持多类高频业务自助办理。
技术落地之处，皆是民生考量。智能应用让长者呼入可一键接入人工服务；“爱心驿站”方寸之间集成新市民群体多类服务需求。“有感触达”的金融保险服务，还设有涉外服务窗口，双语标识和窗口人员流利的英语口语能力，让“无国界”成为服务通达的最佳诠释。
智能端提效率，人工端保温度。2024年，中国人寿天津市分公司全流程智能理赔覆盖17.12 万人次，智能替代率达91.93%，客户通过线上移动渠道，可实现理赔申请、资料提交、进度查询全流程线上化，免交纸质材料比例超80%。而数据的背后，是“智能理赔+人工关怀”的双轨模式发力，让民生触达更精准。
筑牢安全堤坝：幸福生活触手可及
在友谊北路客服柜面，《防诈指南》随处可见。
“我们的柜员既是客户服务者，也是保障守护者。”据介绍，2024年中国人寿天津市分公司织密安全网，在公开课中嵌入反诈案例教学做到源头防控；通过科技手段，完善理赔系统，及时发现可疑索赔；面对特殊群体，各种便捷渠道保证服务托底。
柜面服务人员向客户讲解消保知识
2025年一季度，中国人寿天津市分公司理赔3.89万人次，同比增长2%，赔付金额1.99亿元，同比增长19%。成效写在数据里，更深远的影响还在于金融生态的打造，将民生保障转化为城市发展新动能。
金融“五篇大文章”的落笔处，永远是老百姓的切身需求。这是金融服务的起点，通向的则是民生幸福的终点。当职场宣导声与田间讲解声交织，当理赔数据与民生笑脸辉映，一幅金融赋能中国式现代化的津门图卷正徐徐展开。一纸保单不仅仅是数据流转，更是照进生活的一束光，“国之大者”一心为民便有了最踏实的注脚。
在武清宣讲现场，村民拉着宣讲员的手讲述家长里短；宣讲员将保险知识编成顺口溜，成为小孩子们的歌谣……一幕幕充满烟火气画面的映衬下，是金融央企倾听大地心跳，普惠金融跃动生命力的生动展现。政策落地不仅需要制度设计，更需将专业术语转化为生活语言。当金融机构深刻洞察并着力满足大众需求，万家灯火便有了抵御风雨的温暖。
