2021年二季度保险公司投诉率排行榜公布 珠江人寿投诉量远低于行业水平

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度保险消费投诉情况的通报》，通报了2021年第二季度银保监会及其派出机构接收并转送的保险消费投诉情况，累计接收保险消费投诉47005件，环比增长31.43%。在通报中，珠江人寿在保险消费投诉量情况统计表（人身保险公司）中总投诉量为3件（其中理赔纠纷投诉2件，其他纠纷投诉1件），三项投诉相对量指标均远低于行业中位数，在83家人身险公司中排名优秀。

珠江人寿秉承“贴心、专业、便捷”的客户服务理念，为客户提供新单回访、热线咨询、保全变更、续期收费、投诉处理等各项服务。截至2021年上半年，珠江人寿累计提供新单回访5.5万人次，热线咨询2.9万人次，保全变更服务4.0万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件4.4万件，赔付金额1.03亿元。截至2021年6月，珠江人寿有效客户已达42.7万人，年度亿元保费投诉量仅为0.15件/亿元，长期低于行业平均水平。

近年来，珠江人寿积极通过科技赋能，借助前沿科技打造电子化服务平台，发展了一系列在线自助服务。今年以来，通过微信平台办理自助退保业务的客户已达86%，签收保单回执的客户达36%，变更续期缴费账号的客户达72%，办理自助理赔的客户达76%，客户自助服务比例进一步提升。“珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持，满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。

同时，在“珠江人寿客服” 微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。2020年7月，珠江人寿“智能客服机器人项目”荣获“2019年度中国保险行业信息化突破项目奖”。2021年3月，珠江人寿“空中客服”功能正式对外启用，标志着“后疫情时代”珠江人寿客户服务模式的全新突破。“空中客服系统”是珠江人寿从优化客户服务体验，以客户的思维作出发点，基于“珠江人寿客服”微信公众号平台重点开发的智能远程客户服务系统。该系统旨在为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。2021年8月，在“金融创新社”举办的“2021中小金融机构数字化转型优秀案例”评选中，珠江人寿“空中客服系统”荣获“运营创新优秀案例奖”。

珠江人寿相关负责人表示，公司还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，聚焦“智能客服”和“空中客服”项目开发，以关怀客户、联络感情作为出发点，积极推动服务智能化程度，优化客户服务内容，提高客户服务效率和体验，为良好的客服品质打下坚实的基础。